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台州市消保委汽车行业消费调查的报告

近年来,随着我市汽车消费的普及,汽车消费纠纷也随之增加。为了深入了解汽车消费情况,进一步加强对汽车行业的社会监督力度,更好地履行《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者权益保护委员会的社会监督职能,台州市消费者权益保护委员会(以下简称台州市消保委)于今年4月在全市范围内开展了一次针对汽车消费的调查活动。通过组织问卷调查、统计分析,客观公正地反映了目前我市汽车消费的问题,以期能更好地将意见反馈给相关主体,保证汽车消费市场的和谐发展。
一、调查情况:
此次调查采取问卷调查、实地调查和召开座谈会的形式。在全市四区(椒江、黄岩、路桥、椒江开发区)范围内向消费者发放问卷,全市完成问卷调查有效样本量为958份。其中椒江开发区127份、椒江215份、黄岩186份、路桥430份。同时路桥区消保委在辖区内选取5家汽车销售公司、5家汽车维修店、二手车销售企业2家进行实地调查,主要调查汽车销售公司的售后服务;汽车维修行业的收费和操作规范等情况。据调查统计,路桥区的汽车拥有量在三区中所占比例最高。问卷显示,73.8%车主在购车或汽车维修方面有过不愉快经历。车主对新车质量问题不能退换最为烦恼。50%的车主认为4S店符合他们心目中优秀的维修服务网络,30%的汽车消费者表明自己遇到过维修状况不透明的问题,认为维修态度和质量差的消费者占27%。
二、问题分析:
(1)售后服务问题凸显,消费者投诉量居高不下。
据悉,在汽车消费投诉中,售后服务占到了汽车消费类投诉总数的近七成。在不少的汽车维权案例中,车主表示:即使发生有些清楚的故障问题,也会被经销商、厂商、维修厂三方面互相推责任和来回踢足球,使问题不能尽快解决。
据介绍,2011年度台州市汽车产品质量及服务质量投诉主要特点为,一是综合问题投诉(即同时有质量和服务问题)所占比例近几年持续上升,特别是汽车售后服务问题一直呈持续增长态势,可见,售后服务市场与汽车市场的发展和汽车用户的要求仍存在较大差距,服务水平参差不齐,各类售后服务问题凸显。目前消保委是消费者汽车维权的主要投诉单位。在接到投诉后主要靠调解来解决纠纷,由于我国对汽车“三包”法律法规并不健全,消保委只有协调义务,而没有对车企或4S店强制执行的权力。最后调解不成,消费者想要维护自身权益只能向法院起诉,但这种官司既费时又费钱,最终还会因为没有完善的法律法规而败诉。
(2)汽车维修、汽车合同混乱,4S店服务体系欠缺
  据悉消费者普遍反映,各店维修水平参差不齐,很多维修技师只能初步改善,但无法保证一次性解决问题。同时还存在配件供应短缺、来源混乱或配件质量差(正常元件或非原厂件)、维修有分歧时态度冷漠甚至强硬等问题。
  消费者丁先生购买的车辆出现前左窗户升降按键故障后,随即来到4S店检修,维修人员告诉他要更换整副四个窗户按键。由于一个按键故障而出现更换整副按键问题,将信将疑的丁先生便来到第二家4S店维修,经维修人员检查后就更换了其中一个按键即解决了问题。事后丁先生了解到,第一家4S店由于缺乏相关检测方面的技术,导致盲目给汽车“定性”,差点造成不小损失。
维修技术屡遭诟病,技术水平经不起考验。随着汽车生产厂家的要求越来越规范,虽然一些授权品牌4S店在硬件方面已基本接近国际水平,但维修人员对先进设备的实际运用还不熟练,有的甚至不会使用,甚至维修时偷工减料,造成故障维修拖延。
  此外,在实际维修中,一些维修人员往往会将一些规定维修的项目“瘦身”,偷工减料现象严重,而有的则未得到消费者认可就擅自进行修理。消费者朱先生反映,他在4S店修车时,曾先后两次在未告知且得到他本人的许可下,擅自给其更换了车辆的遥控总成和发动机总成,事后与4S店沟通时,却因无证据而被强制消费。
  另从汽车投诉情况来看,4S店配件不足、管理混乱的现象持续存在。消费者王先生2010年1月25日购买的车辆,承诺保修2年6万公里,后因变速箱出现漏油问题,2010年8月24日和2011年2月18日去4S店做保养时进行了维修,但问题仍然存在。2012年2月底,吕先生要求4S店维修时,对方称因已过保要求其支付费用维修,而消费者认为对方之前根本没有修好,是不合理收费。
 (3)汽车霸王条款 坑你在不知不觉中
据了解,目前汽车销售店提供的汽车购销合同样本上,大多都注明了消费者如果违约应该承担什么责任,对经销商违约应该承担什么责任却很少。调查结果显示,八成以上的消费者,并不留意合同上约定的具体事项,不了解经销商违约后应承担什么责任,给自己什么赔偿。最常见的就是逾期付款提车的违约责任与逾期交车的违约责任不对等。这类条款只约定买方逾期提车的违约责任,却没有约定卖方逾期交车的违约责任,违反《合同法》规定,加重了消费者责任。
“混淆定金、订金和预付款概念”,也是霸王条款中常见的招数。有的合同条款写着:经销商按照有关规定收取订单人的预订金。在经销商确认收到预订金后,此订单合同开始生效;订单合同生效后,因订单人原因要求变更或取消订单时,经销商不予接受,预定金不予退还。在此类条款中同时出现“预订金”和“预定金”,当消费者违约时,将“订金”转化为“定金”,而经销商违约则不负有赔偿责任。这种条款违背了“定金罚则”,不符合《担保法》规定,双方所承担的责任也不对等,明显有失公平。
三、意见和建议
   (1)汽车“三包”迫在眉睫。
汽车业的高速增长,给现行的法律、法规以及管理制度带来了挑战。现今汽车消费投诉率高,纠纷处置难,“无法可依”是重要因素。目前在用车消费过程中,会涉及制造、销售、车管、工商、交通、保险、质量监督等多个部门,这些部门都有各自的管理条例,政出多门,难免有互相矛盾的地方,呼唤汽车“三包”的早日出台,已是大势所趋。
(2)力推合同示范文本,规范汽车消费行业。
汽车合同基本都是商家自己制定的,导致‘霸王条款’层出不穷。消费者签了这样的合同,势必处于弱势地位。即使出现了问题,商家也能利用合同中的漏洞,逃避应有的责任。因此,规范汽车合同、推行示范文本,迫在眉睫。工商等各部门应敦促经营者对不合理条款进行整改,规范汽车行业的合同文本,从根源上消除“霸王条款”。不少消费者和经销商建议,希望示范合同在文字上不要太拗口,在保证合同严谨的同时,尽量平民化、大众化,站在第三方角度保护消费者和汽车经销商的权益。工商部门将收集梳理“汽车霸王条款”给其套上“紧箍咒”。 
(3)相关部门加强整顿。
由于买车、修车是我国汽车消费领域出现的大问题,消费走在前面,而法律、法规则滞后,有关部门应出台汽车维修管理的一些新办法、新措施,把汽车维修业管理纳入法制化、规范化轨道。1、相关部门应规范配件市场秩序,取缔无照经营,查处假冒伪劣配件;2、清理整顿和规范汽车维修市场,严把维修行业准入关。对汽车维修企业以及个体维修户的生产经营条件进行全面检查,对无证经营、超范围经营行为加大稽查和打击力度;3、对不明码标价或标价签、假目标所表示商品的品名、产地、规格、等级和价格或服务项目收费标准与实际不符、诱骗消费者购买等价格违法行为予以查处。对维修企业实施“五统一”的标准化管理,做到证照齐全统一、营业标志统一、设施齐全统一、场地标准统一和安全文明规章统一。
(4)呼唤汽车消费行业协会加强自律,充分发挥汽车消费纠纷调解中心的作用。
就现状而言,该行业各企业投资规模差异较大,这种情况造成了某些企业之间的无序竞争。为了尽快改变我区汽车行业的现状,变无序竞争为良性发展,成立行业协会成了当务之急,也是加强行业自律、规范经营行为、维护消费者利益、促进行业发展的需要。已经成立的台州市汽车行业协会更要在行业中积极推行行业自律,制定行业标准,协助政府搞好市场规范,引导汽车相关企业规范经营行为。针对汽车消费申诉投诉处理中遇到的汽车商品质量鉴定难、坚定贵等实际问题,充分发挥好汽车消费纠纷调解中心公平、公正的判断平台,有效处理汽车消费投诉,及时化解汽车消费纠纷,提升汽车消费维权整体工作水平。


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